กลายเป็นคดีประวัติศาสตร์ทันที หลังจากเมื่อวันศุกร์ที่ 21 กันยายนที่ผ่าน ศาลแพ่งกรุงเทพใต้ มีคำตัดสินให้  บริษัท ฟอร์ด เซลล์ แอนด์ เซอร์วิส จำกัด หรือ “ฟอร์ด” ประเทศไทย ชดใช้ค่าเสียหายกว่า 23 ล้านบาท แก่ผู้ใช้รถยนต์ฟอร์ด เฟียสต้า และ โฟกัส ที่ใช้ระบบเกียร์พาวเวอร์ชิฟท์ ซึ่งรวมตัวกันทำการฟ้องกลุ่ม โดยอ้างว่า รถมีปัญหา ชำรุดบกพร่องและไม่ได้มาตรฐาน รวมถึงไม่เป็นไปตามโฆษณา ทำให้ผู้ใช้เสี่ยงอันตราย

การตัดสินให้ผู้บริโภคชนะคดีในครั้งนี้  ถือเป็นประวัติศาสตร์ และสร้างผลกระทบวงกว้างโดยเฉพาะในวงการอุตสาหกรรมยานยนต์ ให้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ ที่พบว่ารถตัวเองมีปัญหาเมื่อลูกค้าใช้ ต้องหนาว ๆ ร้อน ๆ  หากก็ไม่ต่างอะไรจากการ “เชือดไก่ให้ลิงดู” ว่าต่อไปนี้ผู้บริโภคก็มีพลังในการเรียกร้องเช่นกัน 

พลังการต่อสู้ของผู้บริโภคอันเหนียวแน่นในกลุ่มบวกกับความตั้งใจจริง และปัจจัยอื่นอีกมากมายที่ทำให้ชนะคดี … ย้อนกลับมายังคำถามสำคัญว่า นี่เป็นบทเรียนของใครกันแน่??

 ในมุมหนึ่งน่าจะเป็นของบริษัทผู้ผลิตหรือจัดจำหน่ายสินค้าใดๆ ก็ตาม ซึ่งต่อไปนี้จะเอาหูเอานาเอาตาไปไร่ ปิดตาข้างหนึ่งขายของทั้งที่ในสังคมพบปัญหาจากการใช้งานไม่ได้อีกต่อไป หรือ อีกด้านนี่คือบทเรียนของผู้บริโภคที่ต้องหันมาเอาจริงเอาจังกับ คำว่า “สิทธิผู้บริโภค” ที่ไม่ควรใช้สื่อโซเชียลโพทะนา ว่ากล่าวสินค้าใดๆ อย่างพร่อยๆ แม้จะมีปัญหาในการใช้จริง จนบริษัทห้างร้านได้รับความเสียหาย แต่ควรใช้กระบวนการทางกฎหมายที่ถูกต้อง และใช้สื่อในทางที่ถูกต้อง รวมตัวกันเข้าจัดการกับปัญหา

รถยนต์จากบริษัท ฟอร์ด ไม่ได้เป็นรถยนต์แบรนด์เดียว ที่ปัญหาทางด้านการใช้งานและหรือในเชิงคุณภาพการผลิต เพราะที่ผ่านมาตลอดหลายปีเราก็เห็นรถยนต์มากมายหลายแบรนด์ หมุนเวียนเข้ามามีปัญหาไม่ซ้ำหน้าไม่ซ้ำเคส ถูกตีแผ่ในเพจ   “รถมีปัญหา Car Complaint Thailand”  ปัจจุบันเพจนี้ที่ดำเนินการโดยกลุ่มคนนิรนามเน้นเก็บเกี่ยวข้อมูลจากโซเชี่ยลต่าง ๆ มาลงในเพจเพื่อแจ้งถึงกรณีรถรุ่นต่างๆ มีปัญหา มีคนไลค์มากกว่า 58,000 คน  

ในมุมหนึ่งเราเห็นได้จากเพจว่า รถยนต์ที่ปัญหา มีมากมายหลายรุ่นไม่ซ้ำยี่ห้อบ้างไม่ซ้ำยี่ห้อบ้าง ในทางอุตสาหกรรม เรียกกรณีสินค้าที่ผลิตออกมามีปัญหาว่า  “Industry Defect”  หรือข้อบกพร่องในอุตสาหกรรม ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้ไม่ว่ากับรถยนต์ หรือสินค้าอื่นๆ ที่เราใช้ในปัจจุบัน และข้อบกพร่อมเหล่านี้กลายเป็นเหตุการณ์ที่ในอดีตมักจะทำให้ผู้บริโภคตกใจ ภายใต้คำว่า “การเรียกคืนสินค้า” หรือเก็บออกชั้นวางสินค้า ที่ถูกสื่อนำมาประโคมข่าวกันสนุกสนาน

ในวงการยานยนต์ศัพท์นี้ถูกเรียกว่า   “Recall”   หรือ “การเรียกตรวจสอบรถยนต์ที่ลูกค้า” ซึ่งปัญหาในการใช้รถยนต์ของลูกค้าบางครั้งอาจจะมีปัญหาจากอะไหล่- ชิ้นส่วน ที่ผู้ผลิตชิ้นส่วน ซึ่งรับช่วงต่อจากบริษัทรถยนต์อาจจะผลิตไม่ได้คุณภาพ ผิดสเป็ค หรือมีปัญหา เช่นในกรณีของตัวจุดระเบิดถุงลมนิรภัย   Takata  เป็นต้น และก็มีบ้างบางครั้งที่เกิดจากขั้นตอนการผลิตที่มีข้อผิดพลาด เช่น ในกรณี   Subaru   เปลี่ยนรถ   Subaru Ascent   ใหม่ให้ลูกค้าในอเมริกา เนื่องจากพบปัญหาทางด้านกระบวนการผลิต อันส่งผลถึงความปลอดภัย หากก็หาได้น้อยครั้งที่อาจจะมีปัญหาจากวิศวกรรมของบริษัท อันส่งผลกระทบต่อการใช้งานจริงๆ

การชนะคดีของผู้บริโภคในครั้งนี้ ในมุมหนึ่งทำให้บริษัทรถยนต์จำเป็นต้องใส่ใจกับเสียงทางด้านปัญหาในการใช้งานของผู้บริโภคมากขึ้น ที่มักไปโพสลงในโซเชี่ยลกลุ่มบนสื่อสังคมออนไลน์  Facebook  ,เว็บบอร์ดของกลุ่มผู้ใช้รถ และหรือในเว็บบอร์ดชื่อดัง Pantip.com รวมถึงคงต้องหันกลับมามองเรื่องบริการหลังการขายที่ไม่ควรทำงานแบบเช้าชามเย็นชาม เพราะแม้สินค้าจะมีดีแค่ไหน หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ก็จบกัน

ตลอดจนยังต้องมีความใส่ใจและตั้งใจจริงในการร่วมแก้ปัญหากับลูกค้า ซึ่งย่อมมีความรู้สึกผิดหวังต่อรถยนต์ที่มีปัญหา เนื่องจากเป็นรถยนต์ใหม่ มีมูลค่าราคาสูง และการซื้อหารถยนต์แต่ละครั้งในมุมผู้บริโภคมันไม่ง่ายเลย บางคนเก็บเงินด้วยตัวเองเพื่อซื้อรถ และในช่วงชีวิตแต่ละคนคงไม่บ่อยนักที่จะออกรถป้ายแดงมาขับ ทำให้เมื่อเจอปัญหาย่อมรู้สึกว่า ไม่มั่นใจในรถที่ใช้ และรู้สึกว่าตนเองโดนเอารัดเอาเปรียบจากผู้ผลิตสินค้า บ้างไม่รู้ว่าจะต้องจัดการกับปัญหารถอย่างไร จึงอาศัยสิ่งที่อยู่ใกล้ตัวที่สุด นั่นคือ การโพสผ่านโซเชี่ยล หวังสะท้อนไปหาผู้ผลิตสินค้า

และส่วนใหญ่รถที่มีปัญหาจะถูกโยนเข้าสู่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์รายย่อย ซึ่งก็จำเป็นต้องสื่อสารไปหาบริษัทแม่ผู้ผลิตสินค้าว่าพบปัญหา มิหนำซ้ำบางบริษัทผู้ผลิตที่มีโรงงานในไทยด้วยซ้ำ ต้องขออนุมัติ ตามขั้นตอนลำดับการบริหาร  ทำให้เกิดความล่าช้า ในมุมลูกค้า “รถยนต์” เป็นสิ่งจำเป็นในการเดินทางวันนี้ก็มีความเดือดเนื้อร้อนใจ แถมนับวันที่รถเสีย ก็ยังต้องผ่อน ค่างวดผ่อนรถก็ใกล้เข้ามาแต่ไม่ได้รับประโยชน์จากรถที่ตั้งใจซื้อมาใช้ กลายเป็นแรงกดดันปะทุในจิตใจคนใช้รถที่มีปัญหา

จนท้ายสุดออกมาเป็นข้อความภา ที่ทำลายชื่อเสียงบริษัทที่สั่งสมมายาวนาน พับภาพที่สร้างมาสวยดูดีผ่านกระบวนการโฆษณาประชาสัมพันธ์ตัวสินค้าที่มีเม็ดเงินทางการตลาดสูง กลายเป็นการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ เพียงเพราะเสียงผู้บริโภคที่ไม่ได้รับการดูแลอย่างดี และหรือไม่มีช่องทางที่จะตะโกนไปหาผู้ที่เกี่ยวข้องภายในบริษัทดังกล่าวให้เข้ามาแก้ไขปัญหาโดยตรง

ในกรณีของฟอร์ด เป็นกรณีศึกษาอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้าเกิดการรวมกลุ่มกัน ซึ่งในอดีตถือว่าเกิดขึ้นยาก จนกระทั่งผ่านมาสู่ยุคโซเชี่ยลมาแรง แชทแชร์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ทำให้ง่ายสะดวกต่อการเข้าร่วมกลุ่ม เกิดพลังมหาศาล ในมุมบริษัทรถยนต์คงได้ตระหนักแล้วว่า ต้องดูและผู้ใช้รถยนต์ที่มีปัญหาให้ดี และรีบจัดการปัญหาโดยเร็ว พูดคุยกับลูกค้าที่มีปัญหาให้เข้าใจถึงแนวทางดูแลและแก้ปัญหาร่วมกันจนลุล่วงพอใจทั้งสองฝ่าย

ตลอดจนยุคข่าวสารแพร่สะพัดเร็วดั่งไฟลามทุ่ง ทำให้เห็นปรากฎการณ์ต่อต้านสินค้ามีปัญหาเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าระยะหลังรถยนต์รุ่นที่มีปัญหา ก็ทำยอดขายไม่ได้แม้ว่าจะมีการใจดีสู้เสือยังขายต่อ รวมถึงแม้รถยนต์บางรุ่นเช่น  Ford Focus   จะเปลี่ยนเครื่องยนต์และเกียร์ใหม่แล้วก็ยังไม่สามารถเรียกความเชื่อมั่นในรถต่อผู้บริโภคได้ ทั้งที่เป็นรถขับดีสมรรถนะเด่นก็ตาม  และกว่าจะเรียกความเชื่อมั่นใจได้ก็น่าจะใช้เวลาอีกพักใหญ่

ถึงแม้คดีนี้ “ผู้บริโภค” เหมือนว่าจะเป็นฝ่ายชนะอย่างขาดลอยสร้างความดีใจแก่ผู้ที่ประสบปัญหา และหลายคนพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า นี่คือคดีตัวอย่างในหน้าประวัติศาสตร์ความยุติธรรมเมืองไทย หากในแง่มุมหนึ่งจะเห็นได้ว่า กว่าจะได้มาซึ่งชัยชนะก็ไม่ง่ายเช่นกัน ยิ่งเมื่อมองย้อนว่า 7 ปี ตั้งแต่รถเริ่มมีปัญหามาจนวันนี้  ก็เรียกว่ายาวนานเหลือเกิน

การชนะคดีครั้งนี้ใจความหลักสำคัญ อยู่ที่การรวมกันเราอยู่ช่วยกันฟ้องหมู่ ทำให้เกิดอำนาจการตัดสินในทางกฎหมายหนักแน่น รวมถึงการเดินหมากถูกทางดีกว่า อาศัยการตีฆ้องร้องเปล่าในวงสังคม มีการเคลื่อนไหวผ่านสื่อ เพื่อเรียกร้องความเป็นธรรม

ที่ผ่านมาเราจะพบว่า ผู้มีปัญหากับรถยนต์ที่ตัวเองใช้นั้น มักจะแสดงพลังหรือความไม่พอใจ ผ่านสื่อในรูปแบบต่าง เช่น การทุบรถ ,เขียนแปะข้างรถประจาน และต่างๆ นานาอีกมาก ที่เคยทำในอดีต ,อาทิ การรวมตัวเรียกนักข่าวไปฟังปัญหา เพื่อให้ช่วยกระจ่ายข่าวสาร ,การรวมตัวไปหาสื่อมวลชนยังสถานีออกอากาศ ทั้งหมดแม้เป็นการแสดงพลังออกทางสังคม จากกลุ่มคนที่มีปัญหา หากก็ไม่ได้ทำให้เกิดการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง สื่อแม้จะเสมือนคนขอประชาชน ก็ทำได้เพียงให้บริษัทผู้ผลิตเดินเข้ามาเจรจา แล้วต่อจากนั้นก็เป็นเรื่องของสองฝ่ายตกลง

โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำภาพหรือสร้างข้อความลงสื่อออนไลน์ ทั้งสื่อสังคมอย่าง Facebook  หรือเว็บบอร์ดชื่อดังของสังคมไทย แทนที่จะกลายเป็นตัวเองได้รับประโยชน์ ในอีกมุมกลายเป็นประจานเจ้าของสินค้า สร้างความเสียหายแก่บริษัท เนื่องจากตัวเองต้องการได้รับการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หากกลับเป็นการไปทำลายชื่อเสียงบริษัทเขา ไม่ว่าจะโดยบังเอิญหรือจงใจ ต่างเป็นหนทางที่ไม่ถูกต้อง เสี่ยงต่อการผิดกฎหมายทั้งพรบ.คอมพิวเตอร์ และข้อหาทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง ที่ผ่านมาหลายบริษัทก็ได้แต่ยิ้มสู้ ด้วยความต้องการเคลียร์ปัญหาหมางใจกับลูกค้าให้จบก่อนจะกลายเป็นกระแสสังคม จนท้ายสุดยังไงเสียก็ต้องมีการลบออกไปจากระบบด้วยผู้โพสเองอยู่ดี

การทำเช่นนี้ ไม่ต่างอะไรจาก “ข่มเขาโคขืนให้กินหญ้า” ให้ผู้ผลิตพยายามทำตามที่ตัวเองต้องการเพื่อบรรลุเป้าหมาย นอกจากนี้เราจะพบว่า ในกรณีที่รถมีปัญหาผู้บริโภคมักจะชอบทำตัวถือไพ่เหนือกว่า เรียกร้องข้อเสนอที่บางครั้งก็แลดูจะไม่เป็นธรรมกับผู้ผลิตเช่นกัน เช่นให้เปลี่ยนรถใหม่ทดแทนคันเดิม ซึ่งโดยมากผู้ผลิตจะไม่ยอมถ้าไม่เป็นปัญหาใหญ่ กับชิ้นส่วนสำคัญ หรือมีผลต่อความปลอดภัยในการขับขี่ หรือในบางกรณีมีการเรียกร้องขอต่อระยะรับประกันชิ้นส่วนชนิดใช้กันยันลูกบวช เช่น 10 ปี 5 แสนกิโลเมตร เป็นต้น

อันที่จริงมันไม่ผิดที่เราจะเรียกร้อง ค่าเสียโอกาส และต้องการให้มั่นใจว่าปัญหาจะไม่เกิดจากผู้ผลิต  ในฐานะคนใช้สินค้า หากก็ต้องอยู่ในขอบเขตที่เหมาะสมด้วย ไม่ใช่ดื้อด้านจะให้เขาแก้ปัญหา พร้อมเสนอข้อเรียกร้องสุดโต่งกับผู้ผลิต ทำให้หลายครั้งหลายการเจรจากับผู้บริโภคล้มเหลว กลับไปสู่จุดเริ่มต้นที่ยังไม่สามารถหาข้อยุติได้  และคนที่เสียกลายเป็นผู้บริโภคมากกว่าบริษัทรถยนต์

จะเห็นได้ว่า แม้รถบางรุ่นที่ในวงสังคมต่างกล่าวว่า มีปัญหาในการใช้งาน ท้ายที่สุดก็ยังสามารถขายได้สร้างรายได้และกำไรให้กับบริษัทเหล่านี้ ตลอดเวลาที่การไกล่เกลี่ยล่าช้าไม่สามารถจบเรื่องได้ อีกด้านถ้าคิดว่าจะขายรถไปได้ง่ายๆ พ่อค้ารถมือสองก็รู้ถึงจุดอ่อนรถมีปัญหาเหล่านี้ สามารถใช้เป็นข้อต่อรองสำคัญกดราคารับซื้อ กลายเป็นว่า มีแต่เสียกับเสีย มากกว่าได้

ไปจนถึงในกรณีที่ต้องใช้กระบวนทางกฎหมาย แม้ว่า ตามกฎหมายคดีผู้บริโภคที่เป็นคดีแพ่งผู้บริโภค (ฟ้องว่าสินค้ามีปัญหา) จะสามารถเดินเข้าไปที่ศาลแล้วยื่นฟ้องด้วยตัวเองได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้ทนาย ทว่าเมื่อเข้าสู่กระบวนการจริงๆ น่าจะดีถ้ามีทนายคอยกำกับเราในการสู้คดี และช่วยสู้คดีเป็นอันต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเข้ามา

นอกจากนี้เมื่อศาลเริ่มไต่สวนก็จะมีการพยายามไกล่เกลี่ยการสู่คดีก่อน ถ้าไม่ยอมก็ขึ้นศาลนัดสืบพยานกันไป เสียเวลาทำมาหากินที่น่าจะเป็นประโยชน์กับชีวิต สร้างรายได้ให้กับครอบครัว และท้ายสุดจากเคสฟอร์ด จะเห็นได้ว่า ก็ไม่ใช่ว่าจะจบสวยเสียทีเดียว

จริงที่ศาลตัดสินให้ผู้บริโภคชนะ!! หากเงือนไขเงิน 23 ล้านบาทที่จ่ายชดใช้ค่าเสียหายนั้นจะเห็นว่า มีการเยียวยาที่ไม่เท่ากันขึ้นอยู่กับความเสียหายที่ผู้บริโภค ซึ่งในกรณีนี้ ผู้ที่ได้รับค่าเสียหายต่ำสุด ได้เพียงแค่ 20,000 บาท และสูงสุดคือ 200,000 บาทเท่านั้น ซึ่งเทียบกับรถที่มีมูลค่าหลายแสนบาท ถือว่าน้อยมาก เท่าที่ทราบเป็นค่าเสียโอกาสในการใช้รถ และทดแทนราคาขายต่อที่อาจจะถูกกดจากพ่อค้ารับซื้อรถมือสอง แถมในจำนวนนี้มี 12ราย ที่ศาลยกฟ้องเพราะมีการดัดแปลงสภาพรถ ไม่เข้าเงื่อนไข

 เมื่อนับกับการต้องต่อสู่เสียเวลาเสียจริต รวมถึงประโยชน์ยิบย่อยต่างๆ และแม้จะเป็นชัยชนะ หากความจริงแล้วอย่างไรเสียก็ดูไม่ต่างจากการพ่ายแพ้แบบมีชั้นเชิง แล้วก็ยังไม่รู้ว่าทางฟอร์ดจะให้จบที่ตรงนี้เลยหรือไม่ เพราะามารถขอยื่นอุทธรณ์ได้ หมายความว่าเรื่องนี้อาจมีต่อในภาคสองก็ได้

คำถาม คือ “ผู้บริโภค” ได้คุ้มเสียจริงหรือ เป็นอีกมุมที่น่าคิดไม่น้อยเช่นกัน  รวมถึงที่ผ่านมากลุ่มผู้ที่ได้รับผลกระทบก็เสียเวลาไปเยอะ กับการแสดงพลัง การไปเรียกร้องไม่ถูกวิธี แทนที่จะจัดการด้วยกระบวนการทางกฎหมายตั้งแต่ต้น ซึ่งใช้เวลาเพียงปีเดียว ตั้งแต่เริ่มจริงจังในเรื่องนี้

สรุปแล้ว งวดนี้เป็นบทเรียนราคาแพงของผู้บริโภคเช่นกัน ใช่เพียงแต่บริษัทรถยนต์เท่านั้น

“รถมีปัญหา” จากการผลิต ไม่ใช่เรื่องใหม่ และไม่มีทางที่จะไม่มีให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต ด้วยรถยนต์หนึ่งคันประกอบด้วยชิ้นส่วนนับพันจากหลายร้อยผู้ผลิตชิ้นส่วน ที่บริษัทรถยนต์นำมาประกอบจนเป็นรถยนต์ที่เราใช้ หากแต่หนทางที่ดีเมื่อพบว่า รถที่เราใช้มีปัญหา คือสมควรจะพูดคุยกับผู้ผลิตและผู้แทนจำหน่ายรถยนต์โดยตรง พยายามหาทางออกที่ดีร่วมกัน โดยเสียเวลาน้อยที่สุด เพราะคนที่ได้ประโยชน์มากที่สุดคือเรา ผู้ใช้รถที่สูญเสียโอกาสการเดินทางอย่างสะดวกสบาย

เรื่องโดย ณัฐยศ ชูบรรจง