นิสสัน รับ ความพึงพอใจสูงสุดด้านบริการหลังการขาย จากผลสำรวจของ JD Power ประจำปี 2562 ชี้ เหนือ Isuzu – Toyota
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2562 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2019 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจเพิ่มสูงขึ้นในกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการหลังการขายในประเทศไทย โดยนิสสันเป็นแบรนด์ที่ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ทางด้านหลังการขาย
องค์ประกอบต่างๆ ส่งเสริมให้เกิดประสบการณ์ที่ดีรวมถึงการประเมินเวลาที่ใช้บริการในแต่ละขั้นตอนอย่างแม่นยำ ตั้งแต่การเริ่มต้นให้บริการ การแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะการให้บริการ และการอธิบายเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ดำเนินการกับรถ และรายละเอียดค่าใช้จ่ายหลังให้บริการเสร็จ คะแนนความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 831 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เพิ่มขึ้นจาก 826 คะแนน ในปี 2561
การศึกษานี้ยังพบอีกว่ามีสัดส่วนลูกค้าที่มากขึ้น (20% ในปี 2562 เทียบกับ 16% ในปี 2561) ระบุว่าเวลาที่ใช้ในการให้บริการดีกว่าที่คาดหวังไว้ ความพึงพอใจในกลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ระบุว่าเวลาในการให้บริการดีกว่าที่คาดหวังไว้อยู่ที่ 858 คะแนน ขณะที่ความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่ระบุว่าเวลาในการให้บริการแย่กว่าที่คาดหวังไว้อยู่ที่ 731 คะแนน
ทั้งนี้ยังมีสัดส่วนลูกค้าคิดเป็นร้อยละที่มากขึ้น (85% ในปี 2562 เทียบกับ 62% ในปี 2561) ที่ได้รับการแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะการให้บริการอีกด้วย นอกจากนี้ยังพบการปฏิบัติที่มากขึ้นในการอธิบายถึงสิ่งที่ได้ดำเนินการกับรถ (98% ในปี 2562 เทียบกับ 97% ในปี 2561) และการอธิบายรายละเอียดค่าใช้จ่าย (97% ในปี 2562 เทียบกับ 96% ในปี 2561) หลังให้บริการเสร็จแล้ว
ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าวเปิดเผยว่า “ลูกค้ามีความอ่อนไหวกับเรื่องเวลาในการให้บริการมากขึ้น เมื่อต้องนำรถของพวกเขาเข้ารับบริการ ศูนย์บริการและผู้ผลิตรถยนต์มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ ณ จุดบริการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยการปรับปรุงขั้นตอนและกระบวนการปฏิบัติงานให้ใช้เวลาในการให้บริการที่สั้นลง พร้อมกันนั้นศูนย์บริการควรมุ่งเน้นที่จะให้บริการที่สร้างความประทับใจที่มากกว่า เช่น การล้างและดูดฝุ่นรถยนต์ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่คุณภาพการให้บริการอย่างมาก”
ลูกค้าที่รถได้รับบริการเสร็จสิ้นภายในหนึ่งชั่วโมงมีจำนวนมากขึ้น คิดเป็น 45% ในปี 2562 จาก 36% ในปี 2561 แต่มีลูกค้าเพียง 67% ที่กล่าวว่ารถของพวกเขาได้รับการล้างและดูดฝุ่นหลังรับบริการเสร็จ ซึ่งลดลงจาก 69% ในปีที่แล้ว
ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจในปี 2562:
- การรับรู้เกี่ยวกับวิธีการนัดหมายทางอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น: เกือบ 1 ใน 4 (24%) ของลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือแอปพลิเคชันกล่าวว่าไม่ทราบว่าสามารถทำการนัดหมายผ่านช่องทางดังกล่าวได้ ซึ่งถือว่าดีขึ้น โดยที่สัดส่วนลูกค้าที่ไม่ทราบเรื่องช่องทางนัดหมายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือแอปปลิเคชันลดลงจาก 36% ในปี 2561 แต่อย่างไรก็ตามในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายแบบออนไลน์ 23% ของลูกค้าพบว่าระบบการนัดหมายแบบออนไลน์ใช้งานยาก ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 14% ในปี 2561
- การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีต่อสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด: สำหรับลูกค้าต่างจังหวัด สิ่งอำนวยความสะดวกที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้มากที่สุด คือ อาหารฟรี (+31 คะแนนจากค่าเฉลี่ยของปัจจัยนี้) ร้านกาแฟในศูนย์บริการ (+31 คะแนน) และบริการแท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม (+22 คะแนน) ทั้งนี้สำหรับลูกค้าในกรุงเทพฯ และปริมณฑล การให้บริการแท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม (+12 คะแนน) และอุปกรณ์อย่างคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตได้ (+8) มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจสูงสุด
- การเอาใจใส่ความรู้สึกของลูกค้า เมื่อแนะนำบริการเสริมเพิ่มเติม: มีลูกค้าจำนวนน้อยลง (29% ในปี 2562) ที่ยินยอมทำตามคำแนะนำเกี่ยวกับบริการเสริมเพิ่มเติมจากที่ปรึกษางานบริการ (ลดลงจาก 33% ในปี 2561) ทั้งนี้ลูกค้าที่ยินยอมรับบริการเสริมตามคำแนะนำมีความพึงพอใจสูงกว่า (839 คะแนน) เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ยินยอม (830 คะแนน) ดังนั้นที่ปรึกษางานบริการต้องหลีกเลี่ยงการคะยั้นคะยอให้ลูกค้าทำตามที่แนะนำ และเสนอเฉพาะบริการเพิ่มเติมที่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย
อย่างไรก็ดี ที่น่าสนใจคือ ผลลำดับการวิจัย โดยในปีนี้ นิสสัน ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 838 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 3 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ได้แก่ ที่ปรึกษางานบริการ, การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ
ตามมาด้วยอีซูซุ ได้อันดับสองด้วยคะแนน 837 คะแนน และโตโยต้า ได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 836 คะแนน
อย่างไรก็ดี เป็นที่สังเกตว่า ในการสำรวจศึกษาครั้งนี้ไม่ได้ครอบคลุมรถยนต์บางยี่ห้อ อาทิ Subaru เป็นต้น
สำหรับ การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2562 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%) การรับรถคืน (20%) สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%) การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษางานบริการ (18%)
ปีนี้นับเป็นปีที่ 20 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,050 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2559 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2561 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2561 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562
