ตั้งแต่ปี 2010 ที่ผ่านมา บริษัทรถยนต์จากอเมริกันก้าวเข้ามาในใจคนไทยอีกครั้ง พวกเขาแนะนำรถยนต์ที่ดีทีคุณภาพออกสู่ตลาด สมรรถนะในการขับขี่ได้รับคำชมจากบรรดาสื่อมวลชนเรื่อยมาก แต่แล้วการอุบัติเหตุไม่คาดฝันทางด้านบริการหลังการขาย ตลอดจนปากต่อปากทางด้านปัญหาที่พบในระหว่างการใช้งาน กลายเป็นปัญหาสั่งสมให้ค่ายรถยนต์อเมริกันกำลังตกที่นั่งลำบากกว่าที่คิด

การเปิดเผยในภาคสากลว่า ทาง   Chevrolet  ประกาศการยุติการวางจำหน่ายในอินเดีย เช่นเดียวกับ  Ford   สากลเองก็ยกเรื่องผลกำไรมาลดกำลังคนที่ไม่ได้อยู่ในฝั่งการผลิต ซึ่งเชื่อว่าจะมีผลกระทบกับประเทศไทยในเร็ววัน ถ้าฟอร์ดยังไม่สามารถดันยอดขายรถยนต์กระบะหรืออเนกประสงค์ให้กระเตื้องได้ ก็มีแววที่ฟอร์ด ประเทศไทยจะต้องทำงานหนักมากขึ้น  จากการปรับลดคนในออฟฟิศกลางย่านสาทร

สิ่งที่เกิดขึ้น เหมือนเป็นความเหมือนที่แตกต่าง แต่นี่แสดงให้เห็นการเมืองภายในประเทศอเมริกาเอง กำลังส่งผลให้บริษัทรถยนต์จากอเมริกา ที่มีสาขาในหลายภูมิภาคของโลก รวมถึงประเทศไทย จำเป็นต้องปรับกระบวนท่า ให้เหมาะสมต่อลูกค้าคนไทยมากขึ้น และที่สำคัญสางปัญหาที่คั่งค้าง และอาจลุกลาม จนทำให้แบรนด์ที่ปั้นมาดิบดีตลอด 5-6 ปี เสียหาย และยากจะเรียกคืนกลับมา

Chevrolet  ปรับกระบวนท่า .. ไม่หวังรถนั่ง มา 2 ปี

ในช่วงหัวค่ำ ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ ทางค่ายโบว์ไทน์ มีการตัดสินใจขั้นเด็ดขาดในการปรับตัวเองหนีตายจากปัญหาทางด้านยอดขาย โดยเฉพาะการตกต่ำของรถยนต์นั่งบริษัทที่เคยขายได้ดี แต่ในวันนั้นแทบจะไม่มียอดขายเดินเมื่อเทียบกับ ยอดขายของรถกระบะ หรือรถอเนกประสงค์

ปัจจุบัน สำคัญ คือการออกมาเรียกร้องให้ตรวจสอบปัญหา ที่ผู้ใช้จำนวนหนึ่ง พบว่ามีปัญหาระบบเกียร์ แม้เรื่องราวจะยืดเยื้อแต่จบลงด้วยดี เมื่อทางเชฟโรเล็ตนัดลูกค้าทดสอบรถยนต์ ที่คาดว่าจะเกิดปัญหา แม้ท้ายสุด เรื่องในวงข่าวจะหายไปแบบเงียบๆ เนื่องจาก ทางเชฟโรเล็ตไม่ได้ออกมาเปิดเผยต่อผู้สื่อข่าวอย่างเป็นทางกา รว่าจบปัญหาอย่างไร รวมถึง กลุ่มลูกค้า ก็เจอประกาศิตจากบริษัท ห้ามมิให้แพร่งพรายและทำได้เพียงส่งข่าวกับบรรดากระจอกข่าวว่า เรื่องจบลงด้วยดี

ถึงกระแสเรื่องกรณี   Chevrolet Cruze  จะจบลงด้วยดี แต่ความเสียหายจากการที่ลูกค้าต้องเข้าร้องสื่อก็ยังส่งผลให้  Chevrolet Cruze   ไม่มียอดขายกระเตื้องขึ้น อย่างที่ควรจะเป็น แม้ว่าจะมีการแต่งหน้าทาปากเอาฤกษ์เอาชัย พร้อมขายรุ่นใหม่ แต่ก็ไม่ได้ยอดมามากนัก

จนกระทั่งปี 2015 เปิดมาต้นปี ทางเชฟโรเล็ตก็ตัดใจปรับกระบวนทัพ ถอนตัวจากรถนั่ง ยกเลิกการจำหน่าย  Chevrolet  Sonic  และ   Chevrolet Spin ทันที แม้ว่าจะมีรถนั่งวางขายอยู่บ้าง เช่น   Chevrolet Cruze  ซึ่งยังไม่สิ้นอายุขัย แต่ก็เพียงแค่จนกว่าจะหมดรุ่นที่วางจำหน่ายในปัจจุบันเท่านั้น

เรื่องราวคล้ายกัน   Ford เกียร์กระตุก

ช่วงปีที่ผ่านมา  ค่ายวงรีสีน้ำเงิน,ฟอร์ด , ตกอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกับเชฟวี่อย่างช่วยไม่ได้  เมื่อกลุ่มลูกค้าร้องเรียนต่อสู้ กรณีพบการทำงานของชุดเกียร์ผิดปกติมายาวนาน และส่งผลให้ใช้รถไม่สะดวก และหรืออาจจะเป้นอันตรายในบางสถานการณ์

กรณีเกียร์   Powershift   กลายเป็นบทใหม่ของวิบากรรมค่ายรถยนต์อเมริกัน  ซึ่งส่งผลให้   Ford   เริ่มมียอดขายน้อยลง จากรถนั่ง ไม่ว่าจะ  Ford Focus, Ford Fiesta   ซึ่งเคยขายดีในช่วงก่อนหน้านี้ เนื่องจากเครื่องยนต์และชุดเกียร์เดียวกับที่มีปัญหา

แม้ว่า  Ford   จะแนะนำเครื่องยนต์ที่น่าสนใจ   Ecoboost   เข้ามาก็ยังไม่สร้างความสนใจกับลูกค้าเท่าที่ควร เนื่องขากใช้เกียร์เดียวกัน ตลอดจนราคาจำหน่ายเครื่องยนต์อีโค่บุสต์ ที่แพงสุดโต่งกว่าที่สื่อมวลชนคาดการณ์ แม้ว่ารถสมรรถนะจะดีเยี่ยมประดุจเทวดาประทาน ทำให้  Ford Fiesta  Ecoboost  ขายไม่ดีเท่าที่ควร และยุติการวางจำหน่ายในที่สุด คงเหลือแต่   Ford Fiesta   รุ่น เครื่องยนต์ 1.5 ลิตร ที่ยังคงใช้เกียร์พาวเวอร์ชิฟท์ลูกเดิม ที่ยังทำให้ลูกค้าร้อนๆ หนาวๆ  และส่งให้ยอดขายของ   Ford   ไม่เติบโต ทั้งที่มีรถสมรรถนะที่ดี

เมื่อปีกลาย Ford  ใจดีสู้เสือ ส่งรถยนต์  Ford Focus  ใหม่เข้าทำตลาดด้วยเครื่องยนต์   Ford Ecoboost   พร้มอด้วยชุดเกียร์แบบใหม่ล่าสุด ผละจากระบบเกียร์พาวเวอร์ชิฟท์เจ้าปัญหา ดั้งเดิม ทว่ายอดขายรถยนต์ของทางฟอร์ด ก็ยังไม่ดีเท่าที่ควรนัก อาจจะด้วยการยกระดับเรียกร้องของผู้ใช้รถฟอร์ด จากการดำเนินการโดย หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศไทยไปสู่ การเรียกร้องด้วยตัวเอง ทั้งการชุมนุมเรียกร้องที่สำนักงานใหญ่ของ   Ford   ที่ถนนสาทร จนถึงการแสดงพลังอย่างต่อเนื่อง จนท้ายที่สุดไปถึงการฟ้องกลุ้มต่อศาลที่อาจจะเป็นคดีฟ้องหมู่คดีแรกของไทย
ถึงแม้ว่าจะมีความพยายามในการประณีประนอมมาตลอดหลายครั้ง ทางฟอร์ดเองก็ยอมที่จะแก้ไขปรับปรุงชุดเกียร์ ทั้งยืดระยะเวลาในการรับประกัน และอัพเกรดชุดคลัทช์ให้ แต่ลูกค้าหลายคนก็บ่นว่าฟอร์ดใช้เวลานานเกินไป อาจจะด้วยคิวการให้บริการ หรือการส่งเรื่องระหว่างศูนย์บริการกับ   Ford   ประเทศไทย   

ส่งผลให้ลูกค้าหลายคนเสียโอกาสในการใช้รถ ตามที่ควรจะเป็น บางส่วนยอมขายราคาถูกไปเป็นรถมือสอง เพื่อหนีตายกลับไปใช้แบรนด์ตลาดจากคู่แข่งประเทศญี่ปุ่น และส่วนใหญ่เปิดเผยว่า ไม่คิดจะกลับมาหาแบรนด์นี้อีกแล้ว ทีเดียวเข็ด โดยเฉพาะกลุ่มสมาชิก “เหยื่อรถยนต์” ที่ยังต่อสู้ต่อไป

ทางรอดใช้รถมะกัน คนไทยต้องช่วยตัวเอง

ถ้าดูให้ดีจะพบว่า เคสการเสื่อถอยชองแบรนด์  Ford  และ  Chevrolet   สองค่ายรถยนต์อเมริกา มีความเหมือนกัน ในเรื่องปัญหาจากตัวรถที่อาจจะมีประเด็นในการใช้งาน และในวันนี้ด้วยความก้าวหน้าในการสื่อสาร ทำให้กลุ่มคนรวมตัวกันอย่างรวดเร็ว ในสื่อสังคมออนไลน์  และเป็นไฟลามทุ่ง จนส่งผลกระทบต่อแบรนด์สินค้า และยอดขาย ร้าวไปจนถึงการดำเนินการของบริษัท

ทั้งกรณีของค่ายวงรีสีน้ำเงิน และค่ายโบว์ไทน์ ในด้านหนึ่งจบลงด้วยความพยายามของลูกค้าที่หันมาเรียนรู้ปัญหา และบ้างเกาะกลุ่มกันช่วยกันหาวิธีแก้ไข เพื่อให้เกิดปัญหาน้อยที่สุด หรือไม่อาจจะไม่เกิดปัญหาในการใช้งานเลยด้วยซ้ำไป

อีกแง่มุมหนึ่งของคนใช้รถจากแบรนด์อเมริกา เคียงข้างจากการพยายามเกาะกลุ่มเรียกร้องในสิทธิที่พึงควรจะได้ จากรถยนต์ที่ซื้อมา บางคนกลับยอมรับสภาพและพยายามทำให้รถของตัวเองไกลห่างจากปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในการใช้งาน

กลุ่ม “มั่นใจคนใช้ฟอร์ด กอดคอกันซ่อม” เป็นหนึ่งในตัวอย่างของการรวมกลุ่ม เพื่อช่วยหันหาทางปรับปรุง ปรึกษาทางด้านเทคนิค เกี่ยวกับรถยนต์  Ford  โดยเดิมที กลุ่มนี้เป็นกลุ่มพบปัญหารถยนต์ต่างๆ   ของ   Ford  Fiesta   ตั้งแต่แรก ก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแนวทางในการขับเคลื่อนเรียกร้องต่อฟอร์ด มาเป็นกลุ่มคนช่วยกันดูแลประดุจพี่น้องและครอบครัว ผ่อนปัญหาจากหนักเป็นเบา บางกรณีเองก็ยังให้คำปรึกษากับพี่น้องเพื่อนฝูงในกลุ่มที่มีสมาชิกกว่า 15,000 คน บน   Facebook   ในการตรวจสอบปัญหาเบื้องต้น บางคนถึงกับทำหน้าที่กู้ภัยเพื่อนยามฉุกเฉิน คอยดูแลระหว่างกัน

เป็นอีกแนวทางที่คนใช้รถยนต์แบรนด์นี้เปลี่ยนตัวเองมาสู่เตรียมพร้อมต่อสถานการณ์ จนคนที่เข้ามาติดตามกลุ่มนี้อาจจะรู้สึกดีกว่ากลุ่มคาร์คลับ ที่รวมตัวไปเที่ยว ทำบุญกินเหล้า หรือขับรถเล่นธรรมดาทั่วไป

ทางด้านฝั่ง  Chevrolet   อาจจะไม่มีกลุ่มเฉพาะแบบนี้ แต่ในคาร์คลับของทาง  Chevrolet  หลายคลับ มีการตื่นตัวทางด้านปัญหาที่อาจจะพบในการใช้งานรถยนต์   Chevrolet   อาทิ กลุ่ม   Chevrolet Cruze  มีการพูดคุยแนะนำให้สมาชิกไปติดตั้งระบบระบายความร้อนน้ำมันเกียร์แยกออกมาเพื่อช่วยในการระบายความร้อนของน้ำมัน จากเดิมที่ระบายรวมกับหม้อน้ำ

แม้ในแง่การรับประกันสินค้าจะถือว่าเป็นการดัดแปลงสภาพ อาจจะส่งผลต่อการรับประกันชุดเกียร์ จากทางค่ายโบว์ไทน แต่ผู้ใช้หลายคนยืนยันว่าหายขาดไม่พบปัญหาในการใช้งาน จนสมาชิกหลายคนไปลองทำแล้วพบว่า ไม่มีปัญหาในการใช้งานจริง

ทางออกอนาคต … ต้องเข้าใจลูกค้า ดูแลทั่วถึง

จากเรื่องราวที่ผ่านมาของ   Ford  และ  Chevrolet   เราต้องยอมรับว่า ปัญหาส่วนหนึ่งที่เกิดขึ้น มาจากการเติบโตของแบรนด์อย่างรวดเร็ว ตัวสินค้ารุ่นใหม่จากทั้งสองแบรนด์ ต่างน่าสนใจ มีจุดเด่นที่สามารถทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ และแตกต่างจากคู่แข่งประเทศญี่ปุ่นโดยสิ้นเชิง

การมีสินค้าดีมีชัยไปกว่าครึ่ง นั่นทำให้รถยนต์จากิอเมริกา ขายดี ในตลอด 4-5 ปี ก่อนหน้านี้ แต่ในระยะหลังมาฟุบ จากปัญหาการเรียกร้องให้ช่วยเหลือของผู้บริโภค ที่ต้องการการดูแลจากผู้ผลิตสินค้า เมื่อพบว่าสินค้าอาจจมีข้อบกพร่อง แต่ก็ไม่ได้รับการเหลียมแลอย่างที่สมควรจะได้รับ

ส่วนหนึ่งอาจจะด้วยการสื่อสารที่ง่ายขึ้น คนเราวันนี้ทำทุกอย่างได้จากมือถือ ทำให้เกิดกลุ่มก้อนกระบอกเสียงปัญหาที่กล้าแกร่ง ซึ่งบริษัทรถยนต์เองต้องพยายามสอดส่องรับฟัง ไม่ใช่สรรพแค่ขายรถไปให้มันยอดดีเชิดหน้าชูตาสวยหรู แต่บริการหลังการขายไม่เอาอ่าว กลายเป็นหอกข้างแคร่สุดท้ายทำลายตัวเอง จนแทบไม่เหลือชิ้นดี

ไม่ว่าอย่างไรการดูแลลูกค้าก็สำคัญเสมอไม่ใช่ว่าสร้างยอดขายอย่างเดียว มันทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จมีกำไรก็จริง แต่ต้องนำกำไรมาลงทุนเพื่อความยั่งยืน โดยเฉพาะเรื่องบริการหลังการขาย

แบรนด์สมควรจะมีผู้เชี่ยวชาญให้ครอบคลุมทุกภาค บางบริษัทใช้การดูแลลูกค้าในศูนย์บริการด้วยการออนไลน์ตรงเข้าบริษัทใหญ่ ทำให้การแก้ปัญหาเหมือนพายเรือสนในอ่าง ปัญหาแก้ไม่ได้ ลูกค้านำไปใช้ ก็ต้องกลับเข้ามาใหม่ เป็นปัญหาคั่งค้าง จนท้ายที่สุดเกิดความไม่ปลื้ม

ยิ่งยอดขายมาก การบริการของฝ่ายหลังการขาย ก็ควรจะต้องมีประสิทธิภาพมากตาม มันไม่ใช่แค่การขยายจำนวนศุนย์บริการให้ลูกค้าอุ่นในว่ามีทุกหัวระแหงไปที่ไหนก็เจอ แต่มันยังหมายถึงประสิทธิภาพของศูนย์บริการ , ทีมช่าง , และความพร้อมทางด้านหน่วยงานบริการอะไหล่ด้วย

จับเส้นดูชะตา… ค่ายมะกันจะอยู่หรือไป

แม้จะผ่านมาหลายปีแล้ว สำหรับกรณี Chevrolet  Cruze   พบปัญหาเรื่องการใช้งาน จนนำมาสู่การตัดสินใจเน้นขายรถยนต์กระบะอเนกประสงค์ แทนการขายมันทุกรถ ตัดโอกาสคนไทยที่จะมีสินค้าดีๆ ใช้เป็นตัวเลือก

ในเส้นทางของ   Chevrolet   ที่ชัดเจนมาตั้งแต่ 2 ปี จนกระทั่งนายใหญ่คนใหม่ นาย เวล ฟาการี เข้ามาบริหารก็ยังยึดแนวทางนี้อยู่ อาจจะแนวทางที่ไม่ถูกใจคนไทยที่อยากเห็นสินค้าอื่นๆ ที่ดีของเชฟ เข้ามาจำหน่ายในไทยบ้าง แต่ก็เป็นแนวทางออกที่ดี

ยิ่งการเปิดตัวรถยนต์  Chevrolet Colorado   และ   Chevrolet Traiblazer   ใหม่ ออกมามีกระแสตอบรับที่ดี โดยเฉพาะการสร้างตัวตนความเป็นรถอเมริกันอย่างแท้จริง ขับมั่นใจปลอดภัย ไว้ใจได้ในราคาไม่แพง แถมสินค้าในวันนี้มีการตรวจสอบคุณภาพอย่างเข้มงวด และยังไม่มีปัญหาใดๆ เกิดขึ้น

ชะตาของค่ายโบว์ไทน์ อาจจะต้องฝ่าวิบากกรรมเก่า อีกสักหน่อย แต่เชื่อว่าจะไปได้ดี และจะไปได้ดีกว่านี้ ถ้ามีสินค้าที่ขาย มากกว่าแค่กระบะกับอเนกประสงค์จากกระบะ

ทางด้านค่ายรถยนต์ฟอร์ด ชะตากรรมวันนี้น่าหวั่นใจ ประกาศิตจากฟอร์ด อเมริกาเรื่องการหั่นกำลังคน ในส่วนที่ไม่ใช่ในโรงงานอาจจะส่งผลโดยตรงต่อค่ายวงรีสีน้ำเงินในไทย ซึ่งทางเดียวที่จะอยู่รอดคือต้องปรับตัวเอง รับสถานการณ์ และมีความเป็นไปได้ที่จะหดเหลือ กระบะ- อเนกประสงค์ ตามเชฟวี่หรือ พยายามเน้นให้กระบะกับอเนกประสงค์ขายดี เพื่อสร้างยอดขายทดแทนเก่ง ที่มียอดขายไม่สู้ดี

ฟอร์ด ต่างจากเชฟฯ ตรงที่ปัญหาที่เกิดขึ้น ยังสางไม่จบ และมีแนวโน้มจะยืดเยื้อ ซึ่งส่งผลต่อความมั่นใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ ลูกค้ายังไม่ค่อยกล้าเกรงว่าจะพบปัญหาในการใช้งาน แม้ว่าจะมีรถบางรุ่นที่เปลี่ยนชุดเกียร์จาก  Powershift   ไปเป็นเกียร์อัตโนมัติธรรมดา ใน   Ford Focus   แต่ก็ขาดการประชาสัมพันธ์ให้เข้าถึงลูกค้า ว่ามีการเปลี่ยนไปแล้ว

มีเพียงสื่อกระหยิบมือ ที่นำรถไปรีวิวขับทดสอบ และพยายามให้ความหนักแน่นกับลูกค้าว่าชุดเกียร์ดังกล่าว ไม่ใช่ชุดเกียร์ที่มีปัญหา แต่ก็ไม่มีใครกล้ารับประกันในระยะยาว 

ประกอบกับกลยุทธ์ของ   Ford  ไม่ยอมเน้นรถนั่งตั้งแต่มีปัญหารุมเร้า ไม่มีการออกสปอท โฆษณากลุ่มรถนั่ง ทั้งที่มีสินค้าใหม่ หากกลับเน้นหนักที่รถกระบะ และอเนกประสงค์ ที่ขายดีอยู่แล้ว ด้วยตัวสินค้าเอง

ทำให้ “ฟอร์ด”  อยู่ในสถานการณ์ที่แย่กว่าเชฟ และหากศาลรับฟ้องกลุ่มตามการนัดหมายในเดือนกรกฎาคมนี้ จะส่งผลให้ฟอร์ดต้องเผชิญปีชงยาวๆ จนกว่าจะเคลียร์ชื่อเสียง หรือไกล่เกลี่ยกับลูกค้าที่พบปัญหาในรถได้ 

แต่อย่างไรก็ดี เชื่อว่าทั้ง “ฟอร์ด” และ “เชฟโรเล็ต” จะยังไม่หนีไปไหนง่ายๆ เนื่องจากทั้งคู่มีศูนย์การผลิตที่สำคัญระดับส่งออกที จังหวัดระยอง ลงทุนไปหลายพันล้านบาท ทว่าหากทั้งสองอยากจะยังทำตลาดในประเทศไทย ก็สมควรจะต้องเรียนรู้เรื่องที่เกิดขึ้นและเข้าใจคนไทย รวมถึงพยายามไม่ให้มีปัญหาซ้ำสองเหมือนทีเคยเกิดขึ้น

ชะตากรรมของรถยนต์อเมริกัน เป็นวิบากกรรมทางธุรกิจ ถือเป็นตัวอย่างที่ดีกับบริษัทรถยนต์น้องใหม่รายอื่น ที่คิดจะเข้ามาทำตลาด สินค้าดีอาจมีชัยไปกว่าครึ่ง แต่เมื่อขายดีแล้วก็ต้องคำนึงถึงบริการหลังการขายที่ตามมา เพราะลูกค้าไม่ได้เพียงซื้อรถไปใช้ แต่ยังต้องการรับบริการที่ดีด้วย

ชอบกดไลค์ใช่กดแชร์ ขอบคุณทุกกำลังใจสำหรับพวกเรา   ridebuster.com