ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริการเรียกรถสาธารณะ ถือเป็นหนึ่งในบริการที่ชาวไทยหลายคนคุ้นเคยกันดี แต่ในบางที แอปพลิเคชันเหล่านั้น อาจไม่ได้สร้างความสบายใจในการใช้งานมากเท่าไหร่นัก ทางสถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) จึงได้ลองบทสำรวจข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องเหล่านี้ขึ้นมา
สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) โดย ผศ. ดร. สุทธิกร กิ่งเเก้ว ผู้บริหารโครงการวิจัย เผยผลสำรวจความคิดเห็นของคนไทย รวมถึงนักท่องเที่ยวต่างชาติ ที่มีต่อประสบการณ์การใช้บริการรถยนต์ส่วนบุคคลเพื่อรับจ้างสาธารณะผ่านแอปพลิเคชัน หรือบริการ “เรียกรถผ่านแอป” ซึ่งเป็นบริการที่ถูกกฎหมายแล้วในประเทศไทย ผ่านการทำแบบสอบถามออนไลน์จากกลุ่มตัวอย่างทั่วประเทศจำนวน 512 คน1
รวมถึงลงพื้นที่เพื่อสัมภาษณ์นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในแหล่งท่องเที่ยวสำคัญ พร้อมนำเสนอแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการเพื่อยกระดับคุณภาพขนส่งสาธารณะ รวมถึงการกำกับดูแลมาตรฐานของบริการดังกล่าวโดยหน่วยงานภาครัฐ ตลอดจนการกำหนดมาตรการในการจัดการ “แอปเถื่อน” หรือแอปพลิเคชันที่ไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก เพื่อป้องกันความเสี่ยงหรืออันตรายที่อาจเกิดขึ้น และสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ โดยผลการสำรวจพบว่า
กว่า 86% ของผู้ตอบแบบสอบถามเคยใช้บริการเรียกรถผ่านแอป และกว่า 89.3% ของผู้ที่เคยเรียกรถผ่านเเอปเลือกใช้บริการแอปพลิเคชันที่ถูกกฎหมาย (แอปที่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก อันได้แก่ AirAsia, Bonku, Cabb, Grab, Hello Phuket, และ Robinhood) เท่านั้น
โดย 98.3% ของผู้ใช้บริการเรียกรถผ่านแอปรู้สึกพึงพอใจต่อบริการดังกล่าว โดยเฉพาะในด้านความสะดวกสบาย ความปลอดภัย มาตรฐานด้านราคา รวมถึงมาตรฐานการให้บริการ
- 72.5% ถูกใจในความสะดวกสบายของการใช้บริการ
- 45.9% ชอบที่มีการแสดงราคาล่วงหน้าผ่านแอป และมีการกำหนดราคาตามมาตรฐานของกรมการขนส่งทางบก
- 45.1% รู้สึกอุ่นใจในมาตรฐานและเทคโนโลยีด้านความปลอดภัยของแอปเรียกรถ เช่น มีระบบติดตามการเดินทาง มีระบบคัดกรองและยืนยันคนขับ หรือการทำประกันคุ้มครองผู้โดยสาร
- 26% พอใจกับมาตรฐานการให้บริการ เช่น มีระบบคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ความช่วยเหลือ หรือมีระบบการให้คะแนนคนขับ
แม้ว่าผู้ใช้บริการจะพึงพอใจกับบริการเรียกรถผ่านแอปในปัจจุบัน แต่ก็ยังคงต้องการให้พัฒนาปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้ง
- มาตรฐานการให้บริการโดยรวม (27.7%)
- มาตรฐานด้านความปลอดภัย (21.4%)
- มาตรฐานของคนขับ (16.7%) เช่น มารยาทการให้บริการ
- ขณะที่เกือบหนึ่งในสามของผู้ใช้บริการ (31.5%) ต้องการให้ปรับปรุงด้านราคา โดยมองว่าบริการเรียกรถผ่านแอปมีค่าบริการที่ค่อนข้างสูง ส่วนบางแอปพลิเคชัน โดยเฉพาะเเอปเถื่อน ไม่มีมาตรฐานในด้านราคา เช่น ราคาที่แสดงก่อนใช้บริการและหลังใช้บริการไม่ตรงกัน หรือมีกรณีที่คนขับแอบเปลี่ยนราคาให้ค่าบริการแพงขึ้น
นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ยังมีความกังวลต่อมาตรฐานการให้บริการของแอปเถื่อนเหล่านี้ ซึ่งปัจจุบันมีหลายแอปพลิเคชันที่ให้บริการอยู่ทั้งๆ ที่ยังไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก
เมื่อสอบถามความคิดเห็นที่มีต่อบริการเรียกรถผ่านแอปที่ไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก
- 45.7% รู้สึกว่าการใช้บริการผ่านแอปเถื่อนมีความเสี่ยงสูง เพราะได้ยินข่าวเกี่ยวกับมิจฉาชีพหรืออาชญากรรมจากการใช้บริการอยู่บ่อยครั้ง
- 39.8% รู้สึกกังวลที่จะเลือกใช้บริการ เพราะกลัวว่าหากเกิดปัญหาใดๆ อาจไม่ได้รับการคุ้มครองหรือไม่มีผู้รับผิดชอบ
- 35.7% มองว่าแอปเหล่านี้ให้บริการอย่างไม่ถูกกฎหมาย จึงไม่ควรสนับสนุน
- ขณะที่มีผู้ใช้บริการบางส่วน (14.5%) ระบุแอปเถื่อนมักมีอัตราค่าบริการถูกกว่าแอปที่ได้รับการรับรอง แต่ก็ส่งผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ความปลอดภัย การคัดกรองคนขับ รวมถึงคุณภาพการให้บริการโดยรวม
ผู้ใช้บริการยังคาดหวังให้หน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น เจ้าหน้าที่ตำรวจ กรมการขนส่งทางบก หรือกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม มีมาตรการที่เข้มงวดในการกำกับดูแลและจัดการกับแอปที่ไม่มีมาตรฐานเหล่านี้
- ผู้ใช้บริการมากกว่าหนึ่งในสาม (35.5%) ต้องการให้ภาครัฐสั่งให้แอปเถื่อนเหล่านี้หยุดให้บริการจนกว่าจะได้รับการรับรอง และมีการลงโทษแพลตฟอร์มผู้ให้บริการแอปเหล่านี้อย่างจริงจัง
- ขณะที่ 36.9% คาดหวังให้ภาครัฐประชาสัมพันธ์ในวงกว้างเพื่อสื่อสารให้ผู้โดยสาร ทั้งไทยและต่างชาติ รวมถึงคนขับตระหนักถึงความเสี่ยงของการใช้แอปเถื่อน
- และเกือบครึ่งของผู้ใช้บริการ (46.7%) ต้องการให้ภาครัฐออกมาตรการเพื่อเร่งรัดให้เเอปเถื่อนเหล่านี้เข้าระบบอย่างถูกกฎหมาย และดำเนินการตามมาตรฐานหรือกฎต่างๆ ที่ภาครัฐกำหนด
นอกจากผู้ใช้บริการชาวไทยแล้ว สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) ยังได้สำรวจความคิดเห็นเพิ่มเติมกับกลุ่มนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทยและใช้บริการเรียกรถผ่านแอปจำนวนทั้งสิ้น 25 กลุ่มตัวอย่าง
โดยจากการลงพื้นที่สัมภาษณ์นักท่องเที่ยวตามเเหล่งท่องเที่ยวที่สำคัญพบว่า นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่มีความคุ้นชินกับการใช้บริการเรียกรถผ่านแอปในประเทศไทยเพราะเป็นบริการที่สะดวกสบาย ช่วยเชื่อมต่อการเดินทางได้โดยไม่สะดุดตั้งแต่สนามบิน และไม่ต้องกังวลกับปัญหาการโก่งราคาหรือมิจฉาชีพ รวมถึงปัญหาด้านการสื่อสาร เพราะแอปส่วนใหญ่มีระบบแปลภาษาที่ช่วยทำให้สื่อสารกับคนขับได้ง่ายขึ้น
และสำหรับแอปเรียกรถที่ชาวต่างชาติมักเลือกใช้บริการ คือ แอปพลิเคชันที่เคยใช้ในประเทศของตนมาก่อน หรือเป็นแอปพลิเคชันที่มีการแนะนำกันปากต่อปากจากนักท่องเที่ยวด้วยกันโดยอาจไม่ทราบว่าแอปเหล่านั้นให้บริการอย่างถูกกฎหมายในประเทศไทยหรือไม่
เมื่อถามถึงประสบการณ์เชิงลบที่เคยสัมผัสจากการใช้บริการดังกล่าวพบว่า นักท่องเที่ยวบางส่วนเคยเจอคนขับที่ไม่มีมารยาท มีประสบการณ์ลืมของบนรถแล้วไม่ได้คืนหรือสามารถติดต่อคนขับได้ รวมถึงราคาของบางแอปพลิเคชันที่สูงขึ้นหลังเดินทางไปแล้ว
อย่างไรก็ดี เกือบทั้งหมดของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติระบุว่าต้องการใช้เเอปเรียกรถที่ถูกกฎหมาย เพราะกังวลเรื่องมาตรฐานเเละความปลอดภัย เเต่ก็ยังไม่ทราบว่าเเอปไหนถูกกฎหมายหรือได้รับการรับรองแล้วในประเทศไทย
นอกจากนี้ ผศ. ดร. สุทธิกร กิ่งเเก้ว ยังได้นำเสนอความคิดเห็นและแนวทางในการพัฒนาบริการเรียกรถผ่านแอปในประเทศไทย โดยกล่าวว่า “ที่ผ่านมา เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าบริการเรียกรถผ่านแอปนั้นนอกจากจะช่วยให้คนไทยมีความสะดวกมากขึ้นในชีวิตประจำวันเเล้ว แต่ยังช่วยให้นักท่องเที่ยวจากต่างประเทศได้ประโยชน์จากการเดินทางท่องเที่ยวได้อย่างสะดวก ปลอดภัย มีมาตรฐาน มีราคาที่เป็นธรรม โดยนักท่องเที่ยวไม่ต้องติดปัญหาเรื่องการสื่อสารกับคนขับรถเหมือนในอดีต
สิ่งที่ผู้ประกอบการหรือแพลตฟอร์มผู้ให้บริการทุกเจ้าควรพัฒนาอย่างต่อเนื่องคือ การปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการโดยรวม ซึ่งหลักๆ มาจากคุณภาพและมารยาทของคนขับ รวมถึงมาตรฐานด้านความปลอดภัย ซึ่งเป็นสองประเด็นหลักที่ถูกคาดหวังมากที่สุดจากผู้ใช้บริการ รองมาจากประเด็นด้านราคาซึ่งกรมการขนส่งทางบกได้มีการควบคุมอยู่แล้ว”
“ปัจจุบันเเอปเรียกรถส่วนใหญ่ได้เข้าสู่ระบบตามกฎหมายเเล้ว เเต่ก็ยังมีบางส่วนที่ยังอาศัยช่องโหว่ตรงนี้ในการทำธุรกิจโดยไม่จดทะเบียนตามกฎหมายให้ถูกต้อง เพื่อหลีกเลี่ยงที่จะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานที่ภาครัฐกำหนด ทั้งในส่วนราคาที่เป็นธรรม มาตรฐานคนขับ หรือระบบการดูเเลความปลอดภัยของชีวิตเเละทรัพย์สิน เป็นต้น
เป็นหน้าที่ของภาครัฐที่ต้องเข้ามาให้ข้อมูลต่อผู้ใช้บริการ ทั้งในส่วนที่เป็นคนไทยเเละนักท่องเที่ยวต่างชาติ รวมไปถึงคนขับรถที่ให้บริการ เพื่อให้รับรู้ถึงผลเสียของการใช้เเอปที่ผิดกฎหมายไม่ได้มาตรฐาน เเละระบุว่าเเอปใดที่ยังไม่ได้เข้าสู่มาตรฐานของประเทศไทย เพื่อให้ทุกคนได้เข้าใจเเละหลีกเลี่ยงการใช้เเอปเหล่านั้น
ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยรักษามาตรฐานของบริการขนส่งสาธารณะในประเทศไทยให้กับคนไทย เเต่ยังช่วยส่งเสริมและสนับสนุนภาพลักษณ์ที่ดีของภาคท่องเที่ยวไทย เพื่อให้นักท่องเที่ยวต่างชาติได้รับการดูแลอย่างมีมาตรฐาน และสร้างประสบการณ์ที่ดีจากการใช้บริการเเอปถูกกฎหมาย”
1สำรวจความคิดเห็นของคนไทยและนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่มีต่อประสบการณ์การใช้บริการรถยนต์ส่วนบุคคลเพื่อรับจ้างสาธารณะผ่านแอปพลิเคชัน ระหว่างวันที่ 21 – 30 มีนาคม 2566 โดยสถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC)
